Service Desk vs Helpdesk :
quelle différence ?
Le Helpdesk informatique se concentre sur la résolution d’incidents techniques ponctuels. Le Service Desk, lui, va plus loin : il gère l’ensemble des services IT rendus aux utilisateurs, avec suivi, communication, SLA et amélioration continue. Chez UltraNova, nous combinons les deux dans une approche complète et orientée satisfaction.
Nos services inclus
Accueil multicanal des demandes
- Par téléphone, mail, portail utilisateur ou ticket automatisé.
- Identification rapide, catégorisation et affectation.
- Disponibilité selon contrat (jours ouvrés, HNO, 24/7 possible).
Prise en charge des incidents
- Blocage poste, mot de passe, impression, accès distant, logiciel planté…
- Résolution immédiate à distance ou escalade vers un technicien N2/N3.
- Suivi en temps réel et communication claire avec l’utilisateur.
Traitement des demandes
- Création de compte, accès applicatif, demande d’installation, équipement…
- Gestion standardisée des demandes récurrentes via un catalogue de services.
- Suivi et validation par les managers si nécessaire.
Supervision du traitement et SLA
- Délais de réponse et de résolution contractualisés.
- Reporting des performances du Service Desk.
- Pilotage des volumes, tendances et récurrences.
Ce que vous y gagnez
- Un point de contact unique pour toute l’informatique
- Une traçabilité complète des incidents et interventions
- Moins de charge pour vos équipes internes
- La sérénité du dirigeant avec un sujet de moins à gérer
- Un lien direct avec la supervision, la TMA et le support sur site
Cas d’usage typiques
- Externalisation du support utilisateur pour une PME de 50 postes
- Mise en place d’un portail de tickets avec suivi en temps réel
- Réduction de 30 % des tickets grâce à une base de connaissances interactive
- Intégration du Service Desk dans un projet de DSI externalisé
Pourquoi choisir UltraNova ?
Équipe basée en Franceréactive, formée à vos outils
Outils de ticketing performants(GLPI, Freshservice, Zendesk, Jira Service…)
Indicateurs clairsSLA, taux de satisfaction, temps moyen de résolution
Lien fluideavec vos équipes internes ou votre DSI
Capacité à s’adapterà vos processus internesFAQ – Service Desk IT
Tous : techniciens, fonctions support, direction, terrain… Nos réponses s’adaptent à leur niveau et à leur contexte.
Oui. Nous mettons en place une solution adaptée à votre taille, ou nous utilisons la vôtre si elle est déjà en place.
En option, selon contrat. Nous définissons ensemble les plages horaires et la criticité des demandes.