Service Level Agreement (SLA)

Un SLA (Service Level Agreement) est un accord écrit qui fixe :

• Les engagements de service (délai de réponse, temps de résolution, disponibilité).
• Les périmètres couverts (support utilisateur, maintenance applicative, hébergement, supervision).
• Les modalités d’escalade (niveaux de criticité, astreintes, interventions de nuit ou de week-end).
• Les indicateurs de suivi (reporting, tableaux de bord, taux de conformité).

L’objectif d’un SLA est d’apporter visibilité et confiance entre le client et le prestataire, grâce à des règles claires et mesurables.

Nos contrats de services sont toujours construits sur mesure. Selon vos besoins, ils peuvent intégrer ou non des clauses SLA. Exemples :

• Contrat projet de développement sur mesure
• Contrat de maintenance applicative
• Contrat de migration IT
• Contrat de support (utilisateurs, infrastructures applicatif)
• Contrat de service général (infogérance, supervision)

Dans chacun de ces cas, l’intégration d’un SLA se fait sur demande et selon les priorités définies ensemble.

• Manque de visibilité sur la qualité des prestations IT
• Aucune garantie sur les délais de réponse ou de résolution
• Difficulté à prioriser les demandes ou à tracer les actions
• Écart entre les attentes utilisateurs et la réalité du support
• Absence d’indicateurs ou de pilotage contractuel

Engagements de service contractuels

• Délais d’intervention (DTI) et de résolution (DTR) par niveau de criticité
• Canaux d’accès (portail, mail, téléphone) et horaires de disponibilité
• Périmètre couvert : maintenance corrective, évolutive, préventive

→ Un contrat SLA clair et sur mesure

KPIs et indicateurs de suivi

• Taux de respect des délais (SLA compliance)
• Volume de tickets traités, délais moyens, taux de récurrence, temps passé
• Niveaux de satisfaction utilisateur (CSAT, NPS)

→ Pour un pilotage objectif et transparent

Gouvernance et reporting régulier

• Comité de pilotage mensuel ou trimestriel à la demande
• Rapport SLA automatisé ou commenté
• Ajustements possibles selon l’évolution des besoins

Calculateur de SLA et ajustement progressif

Nous adaptons nos engagements à la volumétrie, à la criticité et à la maturité de votre organisation.

→ Le SLA évolue avec vous

• Reporting SLA mensuel pour le suivi du support multi-agences
• Révision annuelle du contrat SLA en fonction des pics d’activité
• Externalisation avec indicateurs SLA pour garantir la qualité de service
• Plateforme de suivi des demandes mise à disposition pour chaque client avec des accès : Plateforme ZEN by UltraNova